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大部分销售都听不懂“人话”

2016年11月28日  10:08:22 来源:168炒股学习网  阅读:3094人次

文/武永梅:畅销书作家,演说家,中国CBO(首席品牌官),上海中外文化交流协会副会长。本文由《销售与管理》整理首发。

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优秀销售的标志是能言善道,但其实,听懂客户的话才是他们的必杀技。好多销售员之所以做的艰难,原因就在于没有听懂“人话”,他们根本不知道客户想要的是什么。

一个优秀的销售从客户的口头禅就可以判断他最喜欢什么样的方式,从而做出最完美的反应。

口头语一般指那些经常挂在口头但无实际意义的话,那么,口头语就纯粹只是一句毫无意义、不值得借鉴的虚词吗?

当然不是。实际上,口头语的形成跟使用者的性格、生活环境、精神状态等有很大关系。心理学家的研究显示,口头语作为下意识的表现,就像人的习惯动作一样,既反映了人的一种情绪、心态,也间接反映了一个人的性格。那么,顾客都有哪些口头语,它们分别代表了顾客怎样的心境呢?

“老实说”、“不骗你”、“说真的”
01

喜欢用这类口头语的顾客,性格有些急躁,他们总是担心别人会误解他们的话,所以提前用口头语做一个铺垫。之所以会形成这样的口头语,主要源于说话的人极力想给他人留下诚实可信的印象:和这类顾客打交道时,如果确信对方所说的话可信,就要对他们表现出足够的、同时能让顾客直观感觉到的信任。

比如顾客看中一双皮鞋,对销售员说:“兄弟,我挣钱不多,你能不能少赚点,便宜点卖给我。说真的,我刚找到一份工作,而在这之前,已经两个月没有收入了。”

销售员看顾客迟迟不肯离开,也确实通过对方的穿着感受到对方经济的拮据,犹豫了一会儿,最后说:“大哥,我相信你,这次就卖给你吧,不过你可别对别人说我以这么低的价格卖给你,否则别人再来找我,我就赔大发了。”这样,顾客从你这里感受到了对他的信任,说不定下次还会成为你的回头客。
“必须”、“应该”、“一定要”
01

喜欢用这类口头语的顾客往往都比较自信,支配往往会说这类口头语。鉴于这类顾客的推理能力强,销售员最好少说多听,一方面满足对方表现自己的欲望,另一方面也少给对方一些挑刺的机会。

所谓“智者千虑必有一失”,推理能力再强的顾客,难免也会有疏忽的地方,销售员要在倾听的同时,抓住顾客的漏洞,等顾客说完了,再对其进行补充。这样,顾客会对你认可有加,此时再趁势推进交易,就会顺利得多。
“据说”、“听说”
01
用这类口头语的顾客,往往是想在心理上给自己留些余地。他们要么是决断力不够,要么是处事圆滑。和这类顾客沟通交往,销售员要听懂顾客口头语后面的话,知道他们这样说的目的何在。先对这些话的真实性进行分析,再根据自己的判断以方对圆,防止顾客用一些虚假的信息进行压价。

“可能”、“也许”、“大概”
04

这类顾客自我保护意识比较强烈,做事一般很谨慎,不会把内心的想法完全说给他人听。这类口头语很有弹性,说这类口头语的顾客往往平和冷静,人际关系也不错。有时候,当事情的发展局势一旦明朗化,他们会说“怎么样,我早说过”。这类顾客在购物时,往往会提前规划,目标明确,所以销售员最好明确他们的需求,满足即可,不必过多强调其他不在他们预算内的产品。

“但是”、“不过”
05

爱用这类口头语的顾客一般都比较有进攻性,而且他们的观点、态度都比较鲜明。一般来说,从事公共关系的顾客多会采用这类口头语,因为这类口头语委婉、客观,可以很好地用来平衡公众情绪。

这类顾客见多识广,也很懂礼貌,他们可以很好地照顾别人的感受和情绪。所以,销售员在和这类顾客交谈时,会感觉很舒服、很愉快。不过,销售员仍然需要注意一些细节,比如当顾客想借助采购树立自己在团队中的形象时,销售员要留意一些细节,替客户梳理、澄清相关利害关系。销售员把细节做到位了,顾客自然会感激,成交当然也不成问题。
“啊”、“呀”、“嗯”
06

喜欢用这类口头语的顾客通常是因为词汇少,或者思维慢,用这些词可以作为一种缓冲,为他们准确应答争取点时间。当然,有时候,不是对方口头语的顾客也会用这样的词,这就说明对方比较有城府,想故意装聋作哑或者转移话题。另外,一些年轻的女孩通常会用这样的口头语表现自己的温柔。

针对爱用这类口头语的顾客,销售员先听多问少表态,否则一旦过早暴露自己的底线,就会陷入被动。针对爱用这类口头语的女性顾客,销售员只要多夸对方,成功率就会高。
“郁闷”“最近比较烦”
07
这类口头语的使用者多为都市白领或者有情调的小资。他们一般收入高,但压力也大,说些抱怨的、自嘲的话可以适当放松心情。事实上,他们大部分都还是比较乐观、开朗的。这类顾客是市场上各个领域消费的主力军,销售员要善于分析他们的需求,捕捉他们的兴趣,进行有针对性的促销,往往会让自己有意想不到的收获。
流行语
08

按理来说,口头语是一个人习以为常的话,而流行语则是社会某一阶段比较流行的话,这两者之间不应该画等号,但现实中确实有一部分人,就像穿衣打扮一样,很时髦,经常会把一些流行元素引入自己的说话办事中,形成自己的风格。

这类顾客表面时髦,内心却缺乏主见和独立性。销售员在向这类顾客推销产品时,不妨也说些流行语,让对方和你之间产生某种像是遇到了知音般的共鸣。最后,火候到了,再把产品的事拿出来,对方接受的可能性更大。

口头语很多,而且每个人可能有不止一种。所以销售员在销售的过程中,要学会分析、总结口头语背后的顾客心理,并将其转化为对自己推销有利的信息,最后达到成交的目的。
(……更多精彩内容详见《顾客行为心理学》)

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2016年1月

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